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Le lean management dans les services

, par Luc Battais

Né dans l’industrie le lean management est transposé depuis une dizaines d’années dans les services. Le livre qui vient de paraître chez Afnor édition est un véritable guide de mise en place opérationnel et de pilotage du changement.

Thierry Castagné, conseil en performance, rappelle que le lean management est né dans les années cinquante, au Japon et chez Toyota alors huit fois moins productif que ses concurrents américains. "Rattraper les Américains en trois ans, sans quoi c’en serait fait de l’industrie automobile japonaise", tel fut l’objectif fixé par le dirigeant de l’entreprise.
La tâche paraissait insurmontable. Ne signifiait-elle pas que ce qui était fait par quatre-vingts hommes devrait l’être désormais par dix seulement ?

La leçon à tirer de toutes ces comparaisons n’était évidemment pas qu’un Américain était huit fois plus laborieux ou physiquement plus productif qu’un Japonais ; elle démontrait que ce dernier devait gaspiller beaucoup de temps de travail.

En conséquence, si l’on parvient à éliminer ces gaspillages, il est possible de multiplier la productivité par le facteur voulu.
Pour Taiichi Ohno, père du toyotisme : "Pour être plus performant, il ne faut pas aller plus vite, il faut éviter le gaspillage des ressources utilisées."

Selon Thierry Castagné, l’idée de que le lean management, aux objectifs très différents du cost killing, pouvait être appliquée aussi au secteur des services et non plus seulement à la production industrielles date du milieu des années 2000. Cela a conduit à une nouvelle façon d’aborder la recherche de
performance qu’il décrit d’une façon pragmatique et dense comme une « méthode d’excellence opérationnelle ».

"Le lean management dans les services : méthode d’excellence opérationnelle"- Thierry Castagné, 276pages - 28€ Afnor Editions

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